מבטחת המדברת בשני קולות

31 ביולי 2000, כ"ח בתמוז התש"ס

לכבוד,

הממונים על פניות הציבור

בחברות הביטוח

א.ג.נ.,

שלום רב,

הנדון: הכרעה בנושא טיפול בסילוק תביעה של מבוטח על ידי מחלקות שונות של אותה מבטחת

1. בתלונת ציבור שהגיע ליחידתנו תבע מבוטח את חברת הביטוח בגין נזקי גוף שנגרמו לו בתאונה. המבוטח היה בעל שתי פוליסות אצל אותה מבטחת, ביטוח לכלי רכב וביטוח חבות מעבידים. מחלקת התביעות של חברת הביטוח דחתה את תביעתו בטענה כי אין המדובר בארוע שניתן להגדירו כתאונת דרכים והפנתה אותו למחלקת חבויות. מחלקת חבויות טענה כי היא אינה מקבלת את עמדתה של מחלקת התביעות וכי לדעתה המדובר בתאונת דרכים על כן דחתה את תביעתו. עורך דינו של המבוטח פנה אלינו על מנת שנכריע ואנו מצאנו לנכון להביא לידיעתכם את עמדתנו בעניין.

2. אין לקבל את התוצאה שלפיה מבטחת תדבר בשני קולות ותשלח את התובע הלוך ושוב כל פעם למחלקה אחרת, המחזירה אותו למחלקה ממנה נשלח מלכתחילה. התנהגות שכזו אינה ראויה וזאת בלשון המעטה, ובעתיד לבוא אם תישנה התנהגות זו משרדנו יתערב ברמת שינוי נהלי עבודת החברה. במקום בו יש חילוקי דעות בין המחלקות השונות של המבטחת, על הנהלת המבטחת להורות להן לקיים דיון משותף ולגבש עמדה אחת שתהיה עמדתה של המבטחת.

3. מקרים דומים אשר יגיעו לטיפולנו יוכרעו בהתאם. נודה על הפצת עמדתנו זו בקרב כל הנוגעים בדבר בחברתכם.

בכבוד רב,

ארית שני-טל, עו"ד

היחידה לפניות הציבור

העתק:

גב' ציפי סמט - הממונה על שוק ההון ביטוח וחסכון, משרד האוצר

עו"ד רחל רטוביץ - סגנית בכירה לממונה על שוק ההון, משרד האוצר

גבי לסט - מנכ''ל איגוד חברות הביטוח