איך מתמודדים עם חוקרי ביטוח?

מי שיסתובב באולמות בהם מתנהלים משפטי ביטוח, ייתקל בתופעה שאפילו אנשי סדום לא היו מעיזים לחשוב עליה. כמעט בכל אולם שכזה, מעמידים נציגי חברות הביטוח את המבוטח אל עמוד הקלון ומנסים להוקיע אותו כרמאי. הכול ברשות ובסמכות בית המשפט. רק משום שהמבוטח העז בחוצפתו, בנפול עליו אסון, לפנות לעזרת בתי המשפט, כדי לממש את זכויות הביטוח שלו.

הנה דוגמא:

חוקר ביטוח שאל בני זוג קשישים אם הם חושדים במישהו שהצית את עסקם. הם לא חשדו. החוקר הקשה: מעולם בכל השנים הארוכות שלכם, לא עשיתם רע למישהו? בני הזוג נזכרו בעובדת אותה פיטרו בעבר הרחוק. לאחר מכן בשותף, ממנו נפרדו בעבר העוד יותר רחוק. בפועל הוכח כי לא השותף ולא העובדת הציתו את בית העסק. זה לא הפריע למבטח לטעון כי המבוטחים הסתירו ממנו, בעת עשיית הביטוח, "בכוונת מרמה" כי הם היו מסוכסכים עם השותף והעובדת.

נשמע הזוי? אכן שופטת השלום קבעה כי אין בסיס לחשוד במבוטחים. אבל 3 שופטי המחוזי בערעור קבעו כי בני הזוג רמאים. הם נאלצו לפנות לעליון. בין לבין הבעל נפטר. כאשר השופטים בעליון השמיעו את פסק דינם, האלמנה פרצה בבכי. בעלי נפטר כשכתם של מרמה דבק בו. הכתם הוסר מאוחר מדי.

דברי השופטים בעליון באותה פרשה היו אמורים לשמש תמרור אזהרה לתאגידי הביטוח. למרות זאת, הם ממשיכים להפעיל חוקרים בסיטונות, להיתפס לדברים שאינם רלבנטיים ולנסות את מזלם בבתי המשפט בשיטת "מצליח".

למה בכלל תאגידי הביטוח מעסיקים חוקרים פרטיים?

3 סיבות חוברות כאן יחד: הראשונה, לפי פרשנות בתי המשפט לחוק חוזה הביטוח, כספי הביטוח נותרים בקופתו של המבטח, אם הוא מצליח לשכנע שופט כי המבוטח התנהג עמו ב"כוונת מרמה". אפילו המרמה לא רלבנטית ואפילו לא כוּונה למבטח. למרבה הצער, יש שופטים שקל מאוד לשכנע אותם כי בלב המבוטח מקננת כוונת מרמה. מדוע? וזו הסיבה השנייה: לשופטים אין מכשיר רנטגן, היודע לזהות "כוונת מרמה" שבלב. השופטים מסיקים כוונת מרמה מתוך התנהגות המבוטח אל מול חוקרי המבטח. כך, התנהגות הנובעת מלחץ, או מתמימות, עלולה להיחשב בעיני השופט כהתנהגות המעידה על כוונת מרמה. כעת אנו מגיעים לסיבה השלישית: ארצנו הקטנטונת לא התברכה באוצרות טבע, אבל בחוקרים פרטיים, עד בלי די. רבים מהם נפלטים אל השוק האזרחי מתוך השוק הביטחוני. התחרות רבה. מחירם של החוקרים זול. שווה לתאגידי הביטוח להעסיק אותם כמעט בכל תביעה המוגשת להן.

האם חייבים לשתף פעולה עם החוקר?

החוק מחייב לשתף פעולה עם המבטח בהליך בירור התביעה. יש שופטים המסיקים מכך שהמבוטח חייב להיפגש עם החוקר ולשתף עמו פעולה.

האם חייבים להיפגש עם החוקר לבד?

ממש לא. זו לא חקירה משטרתית. זכותך לדרוש כי החקירה תיעשה בנוכחות עורך דינך. בכל מקרה כדאי להתייעץ עם עורך דין ולהחליט יחד עמו אם להיפגש עם החוקר לבד. באחד המקרים, המבוטח ביקש לדחות את הפגישה עם החוקר, כדי שגם עורך דינו יהיה נוכח. המבטח טען כי המבוטח רמאי משום שלא שיתף עמה פעולה. השופטת הצדיקה את המבוטח ופסקה לטובתו. המבוטח שיתף פעולה, קבעה, שהרי היה מוכן להיפגש עם החוקר בנוכחות עורך דינו וזו זכותו.

האם החוקר לא מזהיר את המבוטח כי הוא בעצם מחפש חומר מחשיד נגדו?

בניגוד לתחום הפלילי, שם החוקר חייב להזהיר את הנחקר כי כל מה שייאמר על ידו עלול לשמש נגדו, חוקרי הביטוח אינם מזהירים את המבוטח, למרות היותם ממוקדי מטרה להוציא את המבוטח רמאי. לעיתים החוקרים אפילו מכשילים את המבוטח ונותנים לו להבין כי אם יענה תשובה מסוימת, יקבל את כספו מהר יותר.

נהג מונית נכנס ללחץ נפשי וחטף התקף לב כאשר נרקומן עלה למוניתו. חוקר הביטוח הלאומי נתן למבוטח להבין כי אם יודה שאירוע של עליית נרקומנים למונית אינו חריג, תביעתו תאושר. המבוטח הודה. הוא לא ידע כי דווקא אירוע חריג מזכה אותו בהכרה. שנים רבות של התדיינויות נדרשו כדי לקבוע שהתקף הלב אכן נבע מאירוע חריג וכי המבוטח נפל בפח שהטמין לו החוקר, מפחד שלא יהיה מי שיתמוך בו במחלתו הקשה.

האם חשוב לדרוש לראות את הרישיון של החוקר?

בוודאי וגם חשוב לצלם אותו. חלק מחברות הביטוח מעסיקות חוקרים ללא רישיון. זו עבירה פלילית. על חוקר עם רישיון מוטלות חובות אתיקה, כמו איסור התחזות, איסור לחקור קטין ללא הסכמת ההורה. חוקר שיעבור על כללי האתיקה החלים עליו עלול לאבד את פרנסתו והעיקר: לשופט יש שיקול דעת שלא לקבל את חומר החקירה שלו.

האם מותר למבוטח להקליט את החקירה?

בהחלט ואפילו רצוי. חשוב גם לא לחתום על כל הודעה לחוקר, אלא אם בודקים שוב ושוב שהוא רשם בהודעה בדיוק מרבי את מה שנאמר לו. לא לחתום על ההודעה אלא אם כן מקבלים מראש העתק ממנה. ההקלטה והמסמכים יהיו דרושים לריענון הזיכרון, אם המבטח ידחה את התביעה והמבוטח ייאלץ, כעבור שנים להעיד בבית המשפט. בשל חולשת הזיכרון האנושי, אין סיכוי שלא יתגלו סתירות בין מה שהמבוטח יאמר לחוקר לבין מה שיאמר בבית המשפט בעוד שנים. השופט עלול להיתפס לסתירות ולהוציא את המבוטח רמאי. דוגמא: קטנועו של המבוטח נגנב. בפוליסה היה כתוב שהקטנוע חייב להיות קשור בשרשרת עם מנעול לעמוד המעוגן לקרקע. מיד לאחר הגניבה, החוקר שאל את המבוטח, היכן רכש את המנעול. המבוטח ענה: בחנות בגבעתיים. כעבור שנים, בבית המשפט, המבוטח העיד שרכש את המנעול בחנות בתל אביב. השופטת הוציאה את המבוטח רמאי והוא הפסיד את תביעתו.

האם קורה שהחוקרים מסלפים את הדברים שהמבוטח מוסר להם?

בהחלט. זו סיבה נוספת שכדאי למבוטח להקליט את השיחה עמו. החוקרים להוטים להשיג תוצאות. באחד המקרים, חוקר הביטוח העיד כי המבוטח מסר לו שהוא ביקש "להתפרק" וכי ההתהפכות נגרמה בשל "השתוללות" בנהיגה. השופט הורה להגיש לו את הקלטת וגילה כי המבוטח לא השתמש כלל במילים "להתפרק" ו"השתוללות". רק החוקר השתמש במילים אלה. משום מה בדו"ח החקירה החוקר ייחס מילים אלה למבוטח.

האם קורה שהחוקרים נתפסים לשטויות והמבטח הולך אתם עד הסוף לבית המשפט?

בוודאי. מה יש למבטח להפסיד? לכל היותר ישלם את מה שהיה חייב לשלם מלכתחילה. לא רק חוקרים, גם עורכי דין יש בארצנו בשפע. עלויות המשפט עבור תאגידי הביטוח הן כסף קטן. הנה דוגמא: באחד המקרים, נגנב רכב מחוץ למועדון. המבוטחת טענה כי בעת הגניבה בילתה עם אחיה בתוך המועדון. חוקר הביטוח מצא, כי במהלך אותן שעות, המבוטחת שוחחה עם האח בטלפון. לכן, לטענתו, האח לא היה עמה. השופט קיבל את ההסבר הפשוט שמסרה המבוטחת: השיחות התקיימו כאשר האח יצא לקנות סיגריות.

האם בבית המשפט זכותי לקבל את כל חומר החקירה של החוקר?

בהחלט ורצוי כי תדרוש שהחוקר יביא לבית המשפט את כל תיק החקירה. לעיתים החוקרים מעידים על דברים שלא היו ולא נבראו. הנה דוגמא: משאית נגנבה. חוקר הביטוח העיד כי "מקור מודיעיני" מסר לו שחודש לפני הגניבה עברה המשאית תיקון במסגרתו ניתק המכונאי את אמצעי המיגון. קלטת השיחה בין החוקר ל"מקור" לא הוגשה לבית המשפט. התברר כי חלק מהשיחות בין ה"מקור" לחוקר הוסתרו מבית המשפט. השופט התרעם על הניסיון המכוון לגלות טפח ולהסתיר טפחיים וקיבל את תביעת המבוטח.

ולסיכום: 10 כללי זהירות במגע עם חוקרים:

1. להיזהר מהחוקר הנחמד

רכבה של המבוטחת נגנב. החוקר הצליח להחתים את האם על כתב הסכמה לפוליגרף. המבוטחת סיפרה לשופט כי החוקר "התנהג נחמד" ועשה עליה רושם שהוא מנסה לעזור מכיוון שידע שהיא חולת סרטן הזקוקה לרכב לצורך ההליכים הטיפוליים. היא בתמימותה האמינה לו כי הפוליגרף יזרז את ההליכים מול המבטח. השופט ביטל את הסכם הפוליגרף וזיכה את המבוטחת במלוא תגמולי הביטוח.

2. לא להסכים לחזור על החקירה בפעם השנייה

זה תרגיל ידוע של חוקרים. הם יושבים עם המבוטח, מקליטים את החקירה ואומרים לו הכול נהדר. כעבור שבוע מתקשרים ומתנצלים שמכשיר ההקלטה התקלקל והחקירה נמחקה. כדי לשלם לך, תאגיד הביטוח רוצה את ההקלטה. המבוטח יושב שוב עם החוקר והוא מקליט אותו מחדש. כאמור, הטבע האנושי הוא כזה שאדם לא יחזור לעולם על אותה גרסה בדיוק בפעם השנייה. החוקרים יודעים זאת. השופטים, לא כולם ערים לכך. יש שופטים הנתפסים לסתירות והמבוטח גם יוצא רמאי וגם מפסיד את כל תביעתו.

3. לזכור שכל השיחות עם החוקר, הן בטלפון והן בפגישות פנים אל פנים, מוקלטות

גם השיחות "אוף דה רקורד", עלולות לשמש ראיה נגד המבוטח. יתירה מזו, לעיתים החוקר לא מציג עצמו כחוקר. המבוטחת איבדה את בעלה בתאונת דרכים. באחד הימים פגש אותה גבר מקסים והחל לחזר אחריה. בדיעבד התברר כי מדובר בחוקר ביטוח שרצה להוכיח כי האלמנה כבר כשירה נפשית לזוגיות חדשה.

4. להיזהר במשלוח דואר, אימיילים, פקסים וכיוצא באלה

כל הנאמר במסמכים אלה, עלול לשמש נגדך ביום מן הימים בבית המשפט.

5. לא לספר לחוקר את שהוא רוצה לשמוע כדי ל"קצר" את החקירה

רכב היה מעורב בתאונה. ברכב נהג בנו הבכור של המבוטח. במועד עשיית הביטוח המבוטח (האב) הצהיר כי הוא הנהג העיקרי ברכב. חוקר הביטוח שוחח באגרסיביות עם הבן הצעיר. זה רצה להפטר ממנו ואישר לחוקר את שרצה לשמוע, כי אחיו הבכור היה הנהג העיקרי. השופט דחה את תביעת הביטוח.

6. לקחת בחשבון שהחוקרים מתחזים, למרות שאסור להם להתחזות

ילדה בת 10 נפגעה בתאונת דרכים קשה ביותר. המשפט התנהל שנים. בינתיים הילדה הפכה לנערה. באחד הימים התדפקה על דלתה אישה שהציגה עצמה כנציגת עמותה הפועלת למען זכויות אדם וממומנת ע"י מיליארדר. האישה הבטיחה לנערה הרים וגבעות. בתמורה הנערה אישרה את כל מה שהחוקרת ביקשה כי תאשר. בדיון בבית המשפט התברר כי מדובר בחוקרת שהתחזתה. התנהגות החוקרת עוררה את זעמו של השופט. השופט סירב לקבל כראיה את ממצאי חקירתה, משום שהיא הפרה את האיסור המוטל על חוקרים פרטיים להתחזות כשליחים של אחרים, גם אם אותם אחרים אינם קיימים.

7. להתנגד שהחוקר יחקור את ילדיך הקטינים

המבוטח חלה ולא היה מסוגל לעבוד. מחמת הבושה, הסתיר זאת מילדיו הקטינים. הוא יצא מידי בוקר מהבית עם ילדיו וסיפר להם כי הוא ממשיך בדרכו לעבודה. החוקר חילץ מהילדים הקלטה כי אביהם יוצא מידי בוקר לעבוד. זהו מעשה אסור. לחוקר אסור לבוא בדברים עם קטין, אלא בנוכחות הורהו או באישורו מראש ובכתב.

8. להתנגד לכניסת החוקר לביתך

החקירה חייבת להיעשות תוך פגיעה מינימאלית בפרטיותו של הנפגע ורק אם הדבר הכרחי. באחד המקרים, סירב בית המשפט לקבל כראיה צילומים שנעשו על ידי חוקרת בביתו של הנפגע. בית המשפט קבע כי החוקרת חדרה לפרטיותו של הנפגע, תוך שהיא מתחזה ומציגה עצמה כעורכת סקר. בנוסף, המבטח יכול לברר את מצבו הרפואי של הנפגע, באמצעות מומחים רפואיים ועל ידי חקירות שאין בהן פגיעה בפרטיות.

9. לא לחתום בשום פנים ואופן על הסכם פוליגרף

הנחיה של המפקח על הביטוח, אוסרת על חברות הביטוח לחייב את מבוטחיהן לעבור בדיקות פוליגרף. למבטח מותר להציע (לא לחייב) הסכם פוליגרף רק ובתנאי שעלו חשדות למרמה מצד המבוטח ובתנאי שחשדות אלה תועדו בכתב ונמסרה עליהם הודעה למבוטח. אם המבוטח יוצא דובר שקר בבדיקת הפוליגרף, עדיין אסור למבטח להסתמך אך ורק על הבדיקה כדי לדחות את תביעתו.

לאחר הנחיית המפקח, פחת השימוש שעושים תאגידי הביטוח בפוליגרף. עדיין ההמלצה היא לא להיענות להצעה לגשת לבדיקת פוליגרף. באחד המקרים, המבוטח הסכים בפני השופט להצעה לעבור בדיקת פוליגרף שתהווה ראיה מכרעת במשפט. בית המשפט, למרות הנחיית המפקח, תפס את המבוטח על הסכמתו ודחה את תביעתו.

10. לא לחתום לחוקר על כתבי סילוק

ילד בן 8 נפגע בתאונת דרכים. חוקר הביטוח שידל את הוריו להסתפק ב- 200 ₪ והחתים אותם על כתב וויתור. זמן מה לאחר מכן, אובחן הקטין כחולה אפילפסיה. התעורר חשד שמקור המחלה בתאונה. הקטין הגיש תביעת פיצויים. המבטח נאחז בכתב הוויתור וביקש לדחות את התביעה על הסף. השופט ביקר קשות את התנהלות חברות הביטוח: "ראוי כי חברות הביטוח יחדלו מן הנוהג הפסול של שילוח חוקרים לנפגעים בשעתם הקשה, כאשר תכליתם אינה איסוף מידע אלא שידול הנפגעים להתפשר". השופט אפשר להורים לחזור מהחתימה על כתב הוויתור. ואולם, למרבה הצער, לא כל השופטים נוהגים כמוהו.

למידע נוסף ראה המדריך לתובעים תגמולי ביטוח, המדריך לחולה הסיעודי והמדריך לנפגעי תאונות דרכים שהוצאו על ידי משרדנו.