אחריות העוסקים בתיירות

הקדמה

בתחום התיירות משמשים בערבוביה בעלי משלח יד רבים: סוכנים, מדריכים, יועצים, מארגנים, קמעונאים, סיטונאים, ועוד.

משמעות כל אחד ממשלחי יד אלה והאבחנה ביניהם לא תמיד ברורות.

כך למשל, רוב הסוכנים עוסקים בפועל גם במתן המלצות ללקוחותיהם. בכך הם הופכים למעשה ליועצים.

קיימים גם מדריכים העוסקים בתיאום בין שירותי הקרקע לבין שירותי האוויר של חבילת הנופש. בכך לעיתים הם הופכים למארגנים.

לכל אלה מצטרפים באחרונה יועצי המסלולים. המטייל הישראלי בחו"ל מבקש להעמיק את ההיכרות עם מקום חופשתו. הוא מבקש למצוא בו את התחומים המעניינים אותו באופן אישי. לכן קמה דרישה לאדם מקצועי שיחלק עם התייר הישראלי הסקרן את המידע האישי המקצועי העדכני הרלבנטי והמקיף ביותר על היעד.

בחוות דעתנו זו לא נבחין בין בעלי משלח היד השונים העוסקים בתיירות. מטרת חוות הדעת להביא בפני העוסקים בתחום, על קצה המזלג, את גישת השופטים לאחריות החלה על בעלי משלח היד בתחום התיירות. לעיתים, כפי שנראה, השופטים עצמם עושים אבחנה בין בעלי משלח היד ומטילים אחריות שונה בהתאם לאבחנתם. לעיתים ביחס לאותו טיול הם מטילים אחריות על בעל משלח יד אחד ופוטרים את האחר.

והערה נוספת: בגלל הסכומים הנמוכים יחסית הכרוכים בכל טיול, רוב המשפטים בתחום זה מתרכזים בבית המשפט לתביעות קטנות, חלקם בבתי משפט השלום ומעט בבתי המשפט המחוזיים. לבית המשפט העליון לא מגיעים סכסוכים בתחום זה. בזהירות נאמר, שלנו לא ידוע על פסק דין משמעותי שניתן בתחום זה בבית המשפט העליון.

מדוע אנו מדגישים עניין זה? משום שבישראל רק פסק דין של בית המשפט העליון משמש תקדים המחייב את השופטים בערכאות הנמוכות יותר (סעיף 20 לחוק יסוד: השפיטה).

עניין זה מסביר את הגישות השונות והסותרות הרווחות בין השופטים, בהעדר תקדים מחייב.

עניין זה מחייב זהירות. ייתכן כי השופט שתגיע לפניו לא יסכים עם פסק הדין המצוטט בחוות דעת זו וייתכן שכן.

אחריותם של העוסקים בתחום התיירות יכולה לנבוע מכוח דיני החוזים. מכוח דינים אלה, על העוסק לקיים את אשר הובטח על ידו בחוזה שנעשה במפורש או מכללא עם לקוחו. אולם החובות המוטלות על בעל משלח היד נובעות לא רק מכוח דיני החוזים אלא בעיקר מכוח דיני הנזיקין ובמיוחד מכוח עוולת הרשלנות.

עוולת הרשלנות

עוולת הרשלנות היא עוולת המסגרת של דיני הנזיקין. באמצעותה מטילים השופטים אחריות על בני אדם ותאגידים כל אימת שפעילותם חרגה ממה שנראה בעיני השופט היושב בדין כהתנהגות סבירה.

עוולת הרשלנות רשומה בסעיפים 35 ו-36 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש]:-

    35. עשה אדם מעשה שאדם סביר ונבון לא היה עושה באותן נסיבות או לא עשה מעשה שאדם סביר ונבון היה עושה באותן נסיבות, או שבמשלח-יד פלוני לא השתמש במיומנות, או לא נקט מידת זהירות, שאדם סביר ונבון וכשיר לפעול באותו משלח-יד היה משתמש או נוקט באותן נסיבות - הרי זו התרשלות; ואם התרשל כאמור ביחס לאדם אחר, שלגביו יש לו באותן נסיבות חובה שלא לנהוג כפי שנהג, הרי זו רשלנות, והגורם ברשלנותו נזק לזולתו עושה עוולה.

    36. החובה האמורה בסעיף 35 מוטלת כלפי כל אדם וכלפי בעל כל נכס, כל אימת שאדם סביר צריך היה באותן נסיבות לראות מראש שהם עלולים במהלכם הרגיל של דברים להיפגע ממעשה או ממחדל המפורשים באותו סעיף.

החוק מדבר על מעשים ומחדלים בכל תחומי הפעילות בכלל, ועל שימוש במיומנות במשלח יד בפרט.

בכל הנוגע לבעל משלח יד, החוק דורש כי הוא יפעל על פי קריטריונים של בעל משלח יד סביר נבון וכשיר.

מושג הסבירות אינו מושג פיסי או מטאפיסי. מושג הסבירות הוא מושג נורמטיבי. סבירות משמעותה שקילת כל השיקולים הרלוונטיים ומתן משקל ראוי לשיקולים אלה.

מיהו האדם הסביר?

מי קובע מהם הקריטריונים שצריכים להנחות כל בעל מקצוע? בסופו של דבר השופט היושב בדין. השופט הוא האדם הסביר. הוא גם שם עצמו במקום של בעל המקצוע הסביר.

לעיתים, כאשר מדובר במקצועות מורכבים, כמו רפואה, הנדסה, ראיית חשבון, השופט נעזר בחוות דעת מומחים בתחומים אלה.

בתחומים אחרים, השופט מפעיל את שיקול דעתו על ידי הפעלת הגיון פשוט ולפי מיטב ניסיונו, אישיותו והכשרתו.

חובת הזהירות

הרשלנות המקצועית (כמו הרשלנות "סתם") מבוססת קודם כל על קיומה של חובת זהירות בין המזיק לניזוק.

בתי המשפט האנגליים התלבטו במציאת הבסיס המשפטי להחלת חובת הזהירות על בעל מקצוע. בסופו של דבר הם השתמשו במה שקרוי כלל ההסתמכות. אדם שנזקק לבעל מקצוע מסתמך על חוות דעתו של זה האחרון. לכן על בעל המקצוע להשתמש במיומנות וזהירות של בעל מקצוע סביר ומיומן במקצועו כדי לא להכשיל את הנזקקים לשירותיו.

בפרשת Donoghue אחד הלקוחות מצא שרידי שבלול בבקבוק משקה. השופט הלורד אטקין קבע כי יצרן הבקבוקים הפר את חובת הזהירות בכך שנתן לציבור הרחב להבין כי המשקה טוב וראוי לשתיה. היסוד לחיוב היצרן בדין היה שהיצרן גרם לכך שאדם אחר יסמוך על מצב עובדתי, שאיננו קיים. במילים אחרות: הנזק נגרם על ידי מצג שווא.

במקרה אחר פסק בית המשפט לערעורים באנגליה פיצויים לאדם שנסע בעקבות אופנוע אחר וניזוק. הנתבע, רוכב אופנוע אף הוא, הציע לנהג האופנוע כי ייסע בעקבותיו היות והדרך ידועה לו. באחד הסיבובים ירד הנתבע מהכביש לאדמת בור ובלם שם את האופנוע שלו. האופנוע השני שנסע בעקבותיו התנגש בו, והתובע נפגע. בית המשפט, בהסתמכו על העיקרון שנקבע בפרשת Donoghue, קבע כי הנתבע חב לתובע חובת זהירות, באשר ידע שהתובע, כאדם בר דעת, סמך על הצעתו להוביל את הנהג האחר בדרך נכונה ועל כושרו לעשות כן. בית המשפט הדגיש כי הודעת השווא הרשלנית, שידע את הדרך, היוותה את החוליה המקשרת היחידה בין שגיאת הנתבע ברדתו מהכביש והנזק שנגרם לתובע בהיותו רכוב על האופנוע השני.

גם בארה"ב נקבע כי מומחה המחווה דעתו בפני הדיוט על עניינים הדורשים כושר או ידיעה מיוחדים חב בחובת זהירות.

ואצלנו נקבע (בהמ' 106/54>U<וינשטיין נ' קדימה>qU<, פ"ד ח 1317), כי קיימת חובת זהירות לגבי חוות דעת שהן פרי עבודה מקצועית מובהקת והניתנות שלא בשיחה בדרך אקראי אלא במהלך הרגיל של העסקים על ידי בעל מקצוע. בעל המקצוע חב חובה שלא להתרשל בהכנת חוות דעת מקצועית, אם הוא עורכה למטרת עסקה מסוימת בעלת היקף מוגדר.

כן חב הוא חובה כלפי הניזוק, אם התכוון שזה האחרון יסמוך עליה, בין אם ידע, שעה שהכין ומסר את חוות דעתו, את זהותו של העתיד לסמוך עליה ובין שידע כי מדובר באדם שזהותו עתידה להיקבע.

מאז הורחבה חובת הזהירות אפילו למתן ייעוץ באקראי ואפילו כלפי מי שקיבל ייעוץ ללא תמורה.

חובת זהירות של העוסק בתיירות

מאחר והעוסק בתיירות הוא בעל ידע מקצועי ומאחר והלקוח הנזקק לשירותו מסתמך על דבריו עליו:-

    א. להיות מיומן וזהיר.

    ב. לתת ייעוץ בכל העניינים הרלוונטיים ולא רק ביחס למה שהלקוח מפרט באופן ישיר ומפורט.

    ג. לשמור על האינטרסים של לקוחותיו.

    ד. לבצע את הוראות לקוחותיו.

    ה. ליידע את לקוחותיו במידת הצורך והסבירות.

כך, למשל, כאשר הלקוח הוא רופא שאמור להשתתף בכנס בחו"ל, או עורך דין שאמור לשוב ארצה לדיון בבית המשפט, על היועץ להסביר כי אם יבחר בטיסת צ'רטר שמועדיה ניתנים לשינוי, קיים סיכון כי הלקוח יאחר להגיע ליעדו. במקרה כזה, וגם אם הדבר כרוך בתוספת תשלום, על היועץ להמליץ ללקוח כי רצוי לבחור בטיסה סדירה, גם אם הלקוח לא מדגיש בפני היועץ את חשיבות ההגעה במועד.

כך, אם מועידים יום לקניות, מן הראוי לוודא כי ביום זה לא מתקיים במקום היעד יום שבתון.

הוא הדין בהזמנת כרטיסי טיסה לאדם דתי. יש לוודא שחברת התעופה מגישה אוכל כשר בטיסות.

אחריות לטיב ההמלצות

ד"ר שמואל שרייבר, ומשפחתו וד"ר אורלי פכט ומשפחתה רכשו חבילת נופש בת 8 ימים לכפר הנופש "ליקיה וורד קלאב" שבתורכיה.

ההסעה משדה התעופה לכפר הנופש השתהתה. המשפחות אחרו לארוחת הערב. הן התאכזבו מרמת חדרי המגורים. לדעתם, גם הפעלת הילדים הייתה דלה. ההורים נאלצו לשהות כל העת במחיצת הילדים ולספק להם תעסוקה. טרוניות נוספות נגעו לרמת היגיינה ירודה, היעדר מיזוג אויר בחדרי האוכל והפסקות חשמל תכופות בערבים.

משפחות שרייבר ופכט שבו ארצה מאוכזבות. הן הגישו תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה נגד סוכנות הנסיעות אשת ניצא טורס.

השופט יצחק עמית קובע כי על סוכן הנסיעות מוטלת החובה לבחור את "המוצר" הטוב ביותר עבור לקוחו.

בעידן האינטרנט, הולך ומצטמצם מעמדו של סוכן הנסיעות כספק מידע בלבד. "הערך המוסף" שלו בא לידי ביטוי בטיב המלצותיו, נסיונו האישי והיכרותו בפועל את בתי המלון ואתרי הנופש.

אולם אין הסוכן אחראי לשיבושים ותקלות שאותם לא ניתן היה לצפות במהלך הדברים הרגיל.

עלוני הפרסום של כפר הנופש הפליגו בשבחיו. המקום אף כונה בעלונים אלה כ"גן עדן לילדים". למעשה, אף בני הזוג שרייבר ופכט הודו כי מדובר באתר יפהפה.

אנשים ששהו בכפר הנופש בעבר העידו כי אכן תיאור כפר הנופש בעלונים תואם את המציאות.

לאור סיווגו של האתר וניסיונה של אשת עם לקוחות אחרים, קובע השופט כי היא לא הפרה את חובתה לבחור במיומנות ובמקצועיות הנדרשת את כפר הנופש.

אכן משפחות התובעים לא נהנו בכפר הנופש. אולם, אין מדובר, לדעת השופט, בכשל אינהרנטי של הכפר. ודאי וודאי לא כשל שסוכנות הנסיעות יכולה הייתה לצפות אותו. אכזבתם הסובייקטיבית של הנופשים במקרה זה, אינה מזכה אותם בהשבת התמורה ו/או בפיצוי.

(ת.ק. (חיפה) 2868/00 ,2866 ד"ר שרייבר שמואל ואח' נ' אשת ניצא טורס ואח', ניתן ביום 22.1.01).

אחריות לשיבושים

זאב רפאל, מי שהיה הבעלים של סוכנות נסיעות "טיולי מצדה", ארגן טיול אוטובוסים למצרים.

מטרת הטיול הייתה הילולה על קבר הרב אבו-חצירה הקבור במצרים. עבור הטיול, כולל השהייה בבתי המלון במצרים, שילמו המשתתפים סכומים שבין 200-240 דולר לאדם.

למשתתפי הטיול היו תלונות רבות באשר לרמת הטיול.

השופט ורדימוס זילר כיום נשיא בית המשפט המחוזי בירושלים פותח בכך שברור כי מי שמשלם מחיר לא גבוה כזה, צריך לדעת להעריך את רמת המסע שהוא בוחר לו.

סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל פגם שהיה בטיול. הוא לא אחראי לכך שהאוטובוס המלווה מתקלקל והמשתתפים נאלצים להמתין שעות עד לתיקונו. אין הוא אחראי לכך שהסדין במלון אינו נקי. על סוכן הנסיעות מוטל לבחור את השירותים ושאר האמצעים כדי שהטיול יקוים במועדים עליהם התחייב וברמה עליהם התחייב. משבחר בשירותים, ואם בחר בהם במיומנות ראויה, אין הוא אחראי לשיבושים שחלו, ושאותם לא ניתן היה לצפות מראש.

כך, למשל, ממשיך השופט ומדגים, סוכן המבטיח מלון בדרגה ראשונה לקבוצת מטיילים ובוחר במלון המלך דוד בירושלים, יוצא ידי חובתו, אפילו יתברר שחדר מסוים במלון, או המלון כולו בתקופה מסוימת, היו מלוכלכים, ללא אחזקה נאותה והיו בו שירותים נחותים. כל עוד לא הייתה סיבה לסוכן או למארגן הטיול לדעת או לצפות כי זהו המצב במלון, אין לבוא אליו בטענות על הרמה הירודה במלון, זאת נוכח המוניטין הכללי שיש למלון המלך דוד.

כך גם במקרה זה. הסוכן הבטיח לתובעים מלונות ברמה של שלושה כוכבים. משדאג הסוכן לשכן את התובעים במלונות כאלה, הממלאים את תנאי היותם בעלי שלושה כוכבים, יצא ידי חובה, זאת אפילו אם היה בחדר אחד לכלוך, או אפילו הייתה קומה אחת או שתיים במלון במצב של שיפוץ.

אילו ידע הסוכן או צריך היה לדעת שמלון מסוים כולו מלוכלך ואינו מתפקד כהלכה, או שכולו נתון בשיפוץ שאינו מאפשר מגורים תקינים, היה נמצא אחראי כלפי משתתפי הטיול . אולם, במקרה זה, לא רק שלא הוכח כי הסוכן ידע או שהיה צריך לדעת שהמלונות היו במצב כזה, אלא שלא הוכח כלל שהם היו במצב כזה.

(ת.א. (שלום, ירושלים) 165/88 דהן אאידה ואח' נ' זאב רפאל).

אחריות מתווך התיירות לביצוע של מארגן הטיול

חשוב לזכור כי מתווך התיירות אינו אחראי כלפי הלקוח באשר לדרך בה מתבצע הטיול, כאשר ביצוע זה הוא באחריותו של מארגן הטיול.

כך, למשל, קבע בית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב במקרה הבא:-

חברת רימון טיולים הפיצה חוברת בה פורטו טיולים שונים של חברות שונות בחו"ל.

האדם הבוחר אחד מן הטיולים המתפרסמים באותה חוברת מצטרף למעשה אל טיול המאורגן על ידי חברה זרה בחו"ל. כל תפקידה של רימון הוא להיות הסוכן לצורך קבלת הכסף והיא מתווכת בין הלקוח בישראל לבין החברה הזרה, שהיא למעשה מארגן הטיול.

לגבי טיולים אלה, רימון היא בבחינת מתווך. היא מתווכת בין הנוסע והחברה בחו"ל, על מנת להבטיח שהאחרונה תדע על דבר ההזמנה וכי הלקוח יקבל שובר המאשר כי אכן הזמין טיול ושילם בעדו.

לפיכך, צוין בחוברת כי הטיולים מבוצעים על ידי החברה הזרה בחו"ל, כי אופן הביצוע נקבע על ידי החברה הזרה בחו"ל וכי לרימון המייצגת אותם אין אפשרות להתערב בהחלטותיה. עוד צוין בחוברת שמזמין הטיול מקבל על עצמו באופן מוחלט את תנאי החברה המארגנת. בכך הבהירה רימון, למעשה, באופן חד משמעי, שאין לה כל אפשרות להשפיע על אופן ביצוע הטיול וכי אופן הביצוע הינו כולו באחריות החברה המארגנת בחו"ל.

בכך הסירה רימון מעצמה כל אחריות לאופן הביצוע. אין היא שליח המבצע את הטיול מטעם החברה בחו"ל וכל הייצוג שלה נועד רק לצורך קבלת ההזמנה והעברת הכסף.

בית המשפט ציין במקרה זה כי היה ניתן להטיל חבות על רימון אם היתה ראיה שחברה זו או אחרת ממארגנות הטיולים המפורסמים בחוברת, היא חברה לא אמינה, שאין לסמוך על אופן ביצוע הטיול על ידה. אולם, טענה כזו כלל לא נטענה. תלונות התובע במקרה זה היו לגבי עצם הביצוע ולא לגבי בחירת הטיולים והרשום באותה חוברת.

הדבר דומה לאדם הנכנס למשרד נסיעות ומבקש לטוס ליעד מסוים וסוכן הנסיעות מביא בפניו אפשרויות אחדות לאותו יעד, אפשרויות המבוצעות על ידי חברות שונות. אם נגרמת תקלה לאחר מכן בטיסה עצמה או במהלך הטיסה, אין סוכן הנסיעות אחראי לכך, אלא אותה חברת התעופה בה בחר הנוסע (בהנחה כי היתה זו חברת תעופה אמינה).

(ת.ק. (תל-אביב) 10400/88 הרשקוביץ נ' רימון טיולים בע"מ).

אחריות לכניסה למדינת היעד

אילנה טנא פנתה לחברת סטאר טורס וביקשה לרכוש "חבילת נישואין", במסגרתה טסים לקפריסין בני זוג החפצים להינשא בטקסים מקומיים.

טנא רכשה כרטיס הלוך חזור עבורה ועבור בן זוגה המיועד מקפריסין לתל אביב. בן זוגה אמור היה להגיע לקפריסין מביתו שבמאוריציוס ולפגוש את טנא לשם טקס הנישואין. משם היו השניים אמורים לשוב לתל אביב. את כרטיסו של בן הזוג מקפריסין לתל אביב לקחה טנא עימה.

כאשר הגיעה טנא לקפריסין, הוברר לה כי בן זוגה הגיע לאי אך גורש ממנו, ייתכן משום שלא היה בידיו להראות כרטיס טיסה מקפריסין לתל אביב.

טנא שבה לתל אביב והגישה תביעה לבית משפט השלום בתל-אביב.

השופט עמיחי דוויק ז"ל שדן בעניין, בוחן תחילה האם חבה סטאר טורס חובת זהירות כלפי טנא.

משרד נסיעות הפועל כמתווך וכ"קמעונאי" של שירותי נסיעות, מתיימר לספק שירותים שהם מעבר לקנייתם של כרטיסי הנסיעה/טיסה והזמנת בתי המלון. סוכן הנסיעות הוא הגורם המקצועי, האחראי על מכלול התיאומים הכרוכים בארגונה של חופשה, והוא הגורם בעל הידע אליו פונה האזרח שאינו מצוי בתיאומים אלה. אילו כל תכליתו של סוכן הנסיעות הייתה הזמנת הכרטיס, הרי שלא היה כל צורך בשירותיו. די היה להזמין ישירות כרטיסים ובתי מלון מחברות התעופה ומבתי המלון עצמם. אלא שסוכני הנסיעות קיימים כדי לספק שירות נוסף, מעבר להזמנות עצמן, והוא הידע המקצועי הדרוש לתיאום החופשות.

מעבר לכך, במקרה זה, ברור כי היקף חובת הזהירות של הסוכנות גבוה עוד יותר. היא התחייבה ל"חבילת נישואין", הכוללת מרכיבים רבים. היא סיפקה חבילה מוגמרת לתובעת כאשר המרכיב החשוב בחבילה שכזו הוא התיאום בין מרכיביה.

לאור כל אלה הגיע השופט למסקנה כי קיימת חובת זהירות.

כעת פונה השופט לבחון האם הופרה חובת הזהירות כלפי טנא? האם התרשלה סטאר טורס בכך שלא שלחה את כרטיס הנסיעה מקפריסין לתל אביב ישירות אל בן הזוג?

נסיבות אי כניסתו של בן הזוג לקפריסין לוטות בערפל. אמנם, נראה שיש קשר לכך שהוא צוייד רק בכרטיס טיסה בכיוון אחד. אולם, במהלך המשפט התברר כי בן הזוג צוייד מבעוד מועד בהזמנה לחתונה אזרחית וכן בשובר למלון באי. עוד התברר כי הוא נשא דרכון בריטי. בנסיבות אלה, קובע השופט, ההסתברות שתהיינה בעיות בכניסה לקפריסין דווקא משום שהכרטיס להמשך הטיסה מקפריסין לתל-אביב חסר, נמוכה.

אין הדבר דומה למצב בו היה נשלח תייר לארץ זרה, כשאינו מצויד באשרת כניסה בתוקף. מצב זה ודאי שהינו בגדר הידיעה והציפיה של סוכנות הנסיעות, ולפיכך, נזק שהיה נגרם במצב זה - ככל שהוא קשור באי הכניסה - היה בגדר אחריותה. אך לא זה המקרה שלפנינו. כאן לא ידעה סוכנות הנסיעות כי העדר כרטיס טיסה ליציאה מקפריסין ימנע את כניסתו אליה. גם לא הוכח שזו אכן הייתה סיבת אי התרת הכניסה.

לאור זאת, דחה השופט את התביעה בקובעו כי סטאר טורס לא התרשלה.

(ת.א. שלום ת"א 60108/90 אילנה טנא נגד סטאר טורס בע"מ).

תיאור מוטעה של יעד התיירות

אדם הזמין חופשת סקי בשוויץ על פי עלון שהוצג לו ואשר תיאר את המקום, האכסניה, התכונות המיוחדות וכן השירותים אשר יינתנו במסגרת האירוח.

כאשר הגיע התייר האנגלי לאתר, התברר כי התיאור בעלון היה ורוד הרבה יותר מאשר המצב בפועל.

בעלת האכסניה לא דיברה אנגלית, כפי שהובטח בעלון. לא קוימו מסיבות כפי שהובטח, ציוד הסקי לא היה כנדרש, הבר לא היה תמיד פתוח, ואפילו עוגיות התה לא היו כמצופה על ידי אנגלים.

בנסיבות אלה, זיכה בית המשפט האנגלי את התייר בסכום כפול ממחיר החופשה. בסכום זה נכלל שווי החופשה וכן פיצוי על אובדן הנאה ועגמת נפש.

באותו האופן נהג בית המשפט באנגליה במקרה אחר, שבו לא סופקו לתובע מלון ברמה המובטחת ולא שירותים כפי שהובטחו (מזון משופר, חדרים צמודים להורים ולילדים, מגרש גולף, בריכה וכד').

באחד המקרים שנדונו בארץ, רכשו התובעים חבילת נופש לפריז. החבילה כללה טיסות לפריז וחזרה ושהות במלון ברמה של ארבעה כוכבים.

בהגיעם, גילו התובעים כי המלון בו שוכנו הוא ברמה נמוכה.

המלון היה בן 49 חדרים ולא בן 200 חדרים כפי שהתחייב הסוכן לספק (מספר החדרים הצביע כנראה על רמת המלון). סביב המלון הסתובבו מחוסרי בית (הומלסים) אשר הטרידו את העוברים והשבים וגרמו לתובעים לפחד לצאת מהמלון בשעות הלילה. המעלית במלון הייתה מיועדת להסיע רק אדם אחד עם מזוודה. בחדרים שרר ריח צחנה. המקלחת בחדר נעדרה אמצעי ניקוז. התובעים ניקזו את המקלחת באמצעות מטליות כל אימת שהתקלחו.

בנסיבות אלה, חוייב סוכן הנסיעות לפצות את התובעים.

(ת.א. (שלום, נצרת) 4519/00 באורמן איגור ואח' נ' זוהר טורס סוכנות נסיעות ואח').

מכאן, חשוב ללמוד, כי על יועץ הנסיעות להקפיד הקפד היטב על המצג שהוא מציג בפני הלקוח. סטייה בשטח ממצג זה עלולה להביא לחיובו.

התרשלות בבחירת הסיטונאי (ספק הטיול)

על יועץ הנסיעות לבחור את הסיטונאי, ספק הטיול במיומנות. אם עשה כן, לא יהיה אחראי לתקלות שייגרמו במהלך אותו טיול.

כך נקבע במקרה הבא בו סוכן הנסיעות בחר בסיטונאי בעל מוניטין.

התובעים רכשו חבילת נופש לארבעה ימים בקפריסין מחברת טיולי אלון - סוכנות נסיעות בטבריה.

החבילה כללה טיסה, לינה בבית מלון וכן שירותי קרקע נוספים בקפריסין.

טיולי אלון (סוכן הנסיעות) רכש את חבילת הנופש מיוסי טורס נתיבי חופשה (הסיטונאי). יוסי טורס רכש את שירותי הקרקע בקפריסין מסוכנו שם שתפקידו היה לבצע ולאשר את הזמנת החדרים במלון.

בכל הנוגע למלון קיבלו התובעים שובר תשלום המופנה למלון ועל פיו היה על המלון להלין אותם. התשלום אמור היה להיות מבוצע על ידי יוסי טורס.

התובעים הגיעו לקפריסין בטיסת לילה בסביבות השעה 01:00. זמן מה לאחר מכן, הגיעו למלון שבו, על פי מה שהובטח להם, הוזמנו עבורם החדרים. או אז התברר להם כי אין חדרים פנויים. לפיכך, נאלצו התובעים להמתין בלובי עד השעה 13:00 למחרת, רק אז נמצא עבורם חדר והם נקלטו במלון. לגבי עובדות אלה לא הייתה מחלוקת.

השאלה שנותרה לדיון הייתה, על מי נופלת האחריות לתקלה: האם על טיולי אלון (סוכן הנסיעות), האם על יוסי טורס (הסיטונאי) או האם על הסוכן בקפריסין?

השופט רון שפירא קובע בהקשר זה כי ברור שלסוכן הנסיעות אין קשר ישיר עם ספק השירותים שבקפריסין.

אשר לסיטונאי - יוסי טורס - התברר כי הספק בקפריסין הוא סוכן שלו.

מכאן שהסוכן בקפריסין הוא שלוח של יוסי טורס. כך הוא גם הציג עצמו בפני הלקוחות.

מאחר והסוכן בקפריסין הוא שלוח, הרי שפעולתו מחייבת את השולח, כך על פי חוק השליחות. כתוצאה אחראי יוסי טורס למחדלי הסוכן בקפריסין.

אחריותו של יוסי טורס גם נלמדת מהאמור בשובר התשלום למלון, שהונפק על ידי יוסי טורס. על פי שובר זה, התשלום למלון מבוצע על ידי יוסי טורס. עובדות אלה מצביעות על קשר חוזי ישיר בין יוסי טורס לבין המלון בקפריסין.

סיכומו של דבר נקבע:-

טיולי אלון, שהינו סוכן הנסיעות המקומי, אשר רכש את חבילת הנופש מיוסי טורס (הסיטונאי - בעל הקשרים בקפריסין), ובנסיבות בהן כל הקשר עם הסוכן בחו"ל נעשה על ידי יוסי טורס, פטור מכל אחריות.

טיולי אלון קיים את חיוביו כאשר ביצע את ההזמנה בהתאם לדרישות הלקוחות מסיטונאי בעל מוניטין וסיפק ללקוחות את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון שהוזמנו עבורם.

יוסי טורס הוא האחראי על כל יצירת הקשרים בחו"ל. הוא זה שביצע את ההזמנה, באמצעות נציגו בקפריסין, ועל פי שובר התשלום למלון גם יצר מערכת של קשר חוזי ישיר עם המלון בקפריסין.

התקלה מהסוג שאירעה הינה תקלה שהיה ניתן וצריך היה לצפות. יוסי טורס אף הטיל על נציגו שם את התפקיד לטפל בבעיות מסוג זה.

במקרה זה, קובע השופט, כי יוסי טורס לא עשה כל שניתן כדי למנוע בעיה ותקלה שניתן וצריך היה לצפות וכן לא נקט בכל הצעדים כדי ששלוחו בקפריסין יטפל כנדרש בלקוחות מישראל. לפיכך, יוסי טורס אחראי לנזקי התובעים.

(ת.ק. (טבריה) 673/94, 706/94 הבלר שמואל ואח' נ' טיולי אלון ואח').

להבדיל, במקרה אחר, קבע בית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב כי סוכן הנסיעות אחראי בגין קיצור טיול ביום. קיצור הטיול היה בשל העובדה כי הסיטונאי, ממנו רכש הסוכן את הטיול, נכנס להליכי פירוק.

אמנם, בפסק הדין לא נימק השופט מרדכי בלזר את קביעתו לעניין אחריות סוכן הנסיעות, אך ניתן אולי להסיק מהעובדה כי הסיטונאי נכנס להליכי פירוק, כי לא נבחר סיטונאי בעל מוניטין. דהיינו, סוכן הנסיעות לא בחר במיומנות את הסיטונאי.

גרימת נזק

רק אם ההתרשלות גורמת נזק קמה חובת הפיצוי.

ואולם, בתביעות נזיקין בעילת רשלנות מקצועית, הכיר בית המשפט בסעד של פיצויים עבור סבל ועגמת נפש.

הכרה זו הביאה לגל של תביעות כנגד העוסקים בתחום הנסיעות.

המקרה הבא הוא דוגמא לכך, ומקרה שהיה כך היה:-

עורך הדין אריה שרעבי ורעייתו רכשו מחברת השטיח המעופף חבילת נופש לפראג.

הטיסות לפראג וחזרה היו טיסות צ'רטר.

כהרגלן של טיסות צ'רטר גם טיסה זו התעכבה ובני הזוג, יחד עם כל יתר הנוסעים, נאלצו להמתין בשדה התעופה בפראג כשמונה שעות עד להמראה ארצה.

בשל עיכוב זה, הגישו בני הזוג שרעבי תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב.

בכתב תביעתם תיארו את המצוקה בה היו מצויים בשל העיכוב. שדה התעופה היה דל ומכוער, המזנון היה סגור רוב הזמן וגם נייר טואלט לא היה בשירותים.

השופט בנימין קהלת שדן בענין לא קיבל את טענת בני הזוג כי השטיח המעופף ידעה על העיכוב. הוא גם אינו מסכים עם בני הזוג כי עיכוב של שמונה שעות הוא עיכוב בלתי סביר.

נכון שזה עיכוב לא קצר ומקומם - קובע השופט - אבל זו המציאות וידוע שיש עיכובים של שעות. מה גם שמדובר בטיסת צ'רטר ובתנאי כרטיס הטיסה כתוב שעלולים להיות עיכובים.

ואולם, סבור השופט, על השטיח המעופף היה לדאוג להעניק לנוסעים תנאים סבירים בעת המתנתם לטיסה שהתעכבה.

תנאים כאלה חסרו, לדעת השופט. למשל, חסר נייר טואלט בשירותים.

בשל מחסור זה, פוסק השופט לכל אחד מבני הזוג שרעבי סך של 500 ש"ח כפיצוי בשל עגמת נפש.

השופט מדגיש כי הפיצוי הוא לא בשל העיכוב כשלעצמו, כי אם מחמת התנאים שבהם המתינו בני הזוג לטיסה.

(ת.ק. (תל-אביב) 1779/01 אריה שרעבי, עו"ד ואח' נ' השטיח המעופף בע"מ ואח', ניתן ביום 5.6.01).

יחד עם זאת היו שופטים שמצאו לעצור את הגל. שופטים אלה עשו שימוש בסעיף 4 לפקודת הנזיקין המשקף את העיקרון של "מעשה של מה בכך".

באחד המקרים שהובאו בפני בית המשפט מדובר היה בטיול שורשים למרוקו.

התובעים טענו כי הטיול שאורגן להם הפך למסע תלאות בשל רמתם הירודה של בתי המלון, גודלם הקטן של החדרים, היעדר מדריכים מקומיים, היעדר ארוחת בוקר קונטיננטלית והיות האוטובוס ששירת אותם בטיול בלתי ממוזג.

עם שובם ארצה, הגישו התובעים תביעה לבית משפט השלום בפתח תקוה הן כנגד חברת הנסיעות, הלפיד והן כנגד חברת הסתור העוסקת בארגון חבילות נופש והזמנות של טיולים ונופש בארץ ובחו"ל, דרכה הזמינה הלפיד את טיול השורשים למרוקו.

בפתח פסק הדין היתווה השופט אברהם קסירר את חובותיה של חברה המארגנת טיולי נופש.

חברה כזאת - הוא קובע - יוצאת ידי חובתה בהזמינה מלונות אשר על פי דירוג מקובל, מדורגים ברמה המבוקשת וזאת כשאין סיבה להניח או לצפות כי מצבם פחות טוב מהאמור.

במקרה זה טענו התובעים כי הזמינו מלונות בדרגה ראשונה מעולה, בעוד שבפועל היו המלונות בדרגה ראשונה בלבד. אלא שבמהלך המשפט הוברר כי, למעשה, התובעים בחרו במודע מלונות מדרגה ראשונה במקום מלונות מדרגה ראשונה מעולה (דה לוקס), כפי שהומלץ להם. מכאן, קובע השופט שאל לתובעים לבוא בטרוניות לאחרים, אם פעלו בניגוד למומלץ בשל מניעים כספיים וכתוצאה מכך התאכזבו.

אשר ליתר טענות התובעים, הללו התקבלו על ידי בית המשפט.

הוכח כי אכן היה קיים פער בין גודל החדרים שהוזמנו לבין החדרים שקיבלו התובעים.

הוכח כי הזמנת התובעים כללה מדריכים מקומיים בכל עיר וכי בפועל לא היו מדריכים כאלה.

הוכח כי הזמנת התובעים כללה אוטובוס ממוזג, ואולם, באוטובוס שליווה אותם לא היה מזגן. הוכח גם כי האוטובוס עזב את התובעים במפתיע בטרם הסתיים הטיול. עקב עזיבת האוטובוס, נשארו התובעים בחדריהם במלון ולא ניצלו כראוי את שהותם בקזבלנקה. הם שכרו בעצמם מיניבוס לחצי יום בלבד. התובעים ציינו כי לכך משקל רב באכזבתם, מאחר וקזבלנקה היא עיר מולדתם.

יחד עם זאת, קובע השופט לא הוכחה במקרה זה התרשלות של ממש מצד מארגנות הטיול, אלא לכל היותר מספר כשלים נקודתיים. אף שיש בכשלים אלה טעם לפגם, אין בכך כדי להפוך את הטיול ל"מסע תלאות", כפי שהגדירו התובעים.

בנסיבות אלה לא מוצא השופט כי התובעים זכאים להחזר שווי הטיול.

אשר לפיצוי בגין עגמת נפש - גם כאן לא מוצא השופט לחייב את מארגנות הטיול.

בענין זה קובע השופט:-

"כאשר מחד התנהגות מסוימת מקיימת יסודות עוולה אולם מאידך, הפגיעה נראית בעינינו כמעשה של מה בכך, מאפשרת פקודת הנזיקין להחיל מבחן אובייקטיבי, ואף שאינה קובעת במפורש את השיקולים שיש להתחשב בהם בתשובה לשאלה זו, ישנם מקרים כגון אלה שבהם נקבע שמדובר בנזק של "מה בכך" ולכן לא יהיה בר פיצוי".

במקרה זה, סבור השופט כי הנזקים שנגרמו לתובעים באים בגדר "פגיעה של מה בכך".

(ת.א. (שלום, פתח-תקוה) 4289/95 רוסו אורלי ואח' נ' הלפיד בע"מ ואח').

עקרון הקטנת הנזק

עקרון נוסף אותו מדגיש השופט הוא עקרון הקטנת הנזק.

עקרון זה בתחום דיני הנזיקין הוטל מכוח פסיקת בתי המשפט. בתחום החוזים הוא קיים בחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה).

על פי עיקרון זה על המטייל לעשות את כל הדרוש כדי להקטין את נזקיו. אם לדוגמא בית המלון אינו עונה על ציפיותיו, אל לו לבטל את כל הטיול. עליו לשכור חדר במלון חילופי.

בית המשפט יבחן תמיד מה היה היקף הנזק, לו נקט הניזוק בכל הצעדים הסבירים לשם הקטנתו. בכל נזק הנוסף על הנזק הבלתי נמנע ישא הניזוק.

כלומר, זכותו של הניזוק לפיצויים, תישלל לגמרי לגבי הנזק שיכול היה להמנע.

כך, למשל, במקרה של הטיול לקזבלנקה, השופט קובע כי היה על התובעים לשכור את המיניבוס לזמן ממושך, במקום האוטובוס שנטש אותם בקזבלנקה. העובדה שהתובעים שכרו את שירותיו של המיניבוס לחצי יום בלבד מול העובדה כי לסיורים בעיר קזבלנקה הייתה חשיבות רבה בעיניהם, מעלה את התמיהה מדוע לא שכרו מיניבוס לזמן נוסף ותחת זאת העדיפו לשבת בחיבוק ידיים במלונם ולהגדיל את תביעתם.

השופט מוצא טעם לפגם בהתנהגות התובעים שתחת להקטין את נזקיהם, העדיפו להדגיש ולהגדיל את המחדלים כדגל בראש תביעתם.

סופו של דבר - התובעים יצאו מבית המשפט בלא כלום.

(ת.א. (שלום, פתח-תקוה) 4289/95 רוסו אורלי ואח' נ' הלפיד בע"מ ואח', ניתן ביום 23.8.98).

ביטוח אחריות מקצועית

חשוב להדגיש כי אנו מצויים כיום נוכח גל גואה של תביעות המוגשות נגד הגורמים השונים שבענף התיירות, לרבות אלה שעיסוקם רק בייעוץ ללקוח.

לכן, חשוב כי יועץ התיירות ידאג להצטייד בפוליסה לביטוח אחריות מקצועית. פוליסה זו תשמש ליועץ גיבוי כל אימת שתופנה כלפיו תביעה בעילה של רשלנות מקצועית. המבטח הוא שיישא בפיצוי הלקוחות שניזוקו כתוצאה מרשלנות זו.

פוליסה זו תשרת את יועץ התיירות גם במקרים בהם בסופו של דבר יקבע כי אינו אחראי. שכן, היא מבטיחה מתן ייצוג משפטי.

חשוב לבדוק ולוודא כי הפוליסה מכסה את היועץ מתחילת פעילותו בענף. אם הפוליסה היא על בסיס יום הגשת התביעה חשוב שהיועץ יתמיד בכיסוי ביטוחי עד לפחות 7 שנים מסיום עיסוקו בתחום זה.

מה למדנו?

    1. אין סטנדרטים מפורשים וידועים מראש. אלה מוכתבים בסופו של דבר על ידי השופט היושב בדין.

    2. יש לקחת בחשבון שהלקוח מסתמך על הייעוץ שלכם והוא עומד לפעול על פיו.

    3. חובת הזהירות קיימת גם כלפי מי שלא שילם לכם שכר.

    4. מי שיכול לתבוע אתכם זה לא רק לקוח ישיר, אלא גם מי שקיבל את ייעוצכם מהלקוח שלכם.

    5. עליכם לברר היטב מי הלקוח, מי מתלווה אליו, מה מטרותיו ולתת ייעוץ רק לאחר קבלת מלוא המידע הרלוונטי על הלקוח.

    6. יש להזהיר מפני טיסות שכר.

    7. יש לוודא שהמלון, הטיסה וכיוצ"ב מתקני הנופש מתאימים ללקוח: כשרות, ילדים קטנים, נכים, מבוגרים ועוד.

    8. עדיף לתת המלצות על סמך נסיון אישי ולהדגיש כאשר הנסיון אינו אישי.

    9. יש להציע ללקוח את ה"מוצר" הטוב ביותר. כשהוא בוחר במוצר הפחות טוב - להעלות זאת על הכתב.

    10. עדיף שיהיו בידיכם עלונים ופרסומים על המלון / האתר / מתקני הנופש.

    11. יש לבחור שירותים (אוטובוסים, מדריכים) המתאימים ללקוח.

    12. יש להסביר ללקוח את משמעות דירוג המלונות בכל מדינה.

    13. עדיף להבהיר ללקוח בכתב כי אינכם אחראים על אופן ביצוע הטיול על ידי אחרים.

    14. יש לבחור עבור הלקוח ספקי שירות אמינים וותיקים ולהעדיפם על פני ספקי שירות שכל יתרונם הוא בהיותם זולים.

    15. כאשר מארגנים "חבילת תיור", האחריות לתיאום מהעליה למטוס ועד לחזרה היא על מארגן החבילה.

    16. יש לוודא שהלקוח מקיים אחר הדרישות לכניסה לארץ היעד: ויזה, חיסונים, תנאים לכניסה (כגון כרטיס חזרה).

    17. יש לאמת מראש את כל הנאמר ללקוח לגבי תכונות יעד התיירות: מיקום המלון, גודלו, מצב המקלחות, מספר חדרים, האם המלון פתוח בכל שעות היממה או רק בחלקה.

    18. יש לוודא כי הלקוח לא יגיע ליעד בתקופות בהן לא יהנה ממה שיש שם, כגון: שבתון, מועדים בהם החנויות סגורות. אין לשלוח לפריס את שוחר האופרה בתקופה בה זו בפגרה.

    19. אם הלקוח הלא מרוצה מתקשר מחו"ל, המליצו בפניו שיקטין את הנזק: ישכור חדר במלון אחר, יקח טיול מקומי אחר וכיוצ"ב. אל תגידו לו שיישב בחיבוק ידיים ויצפה לפיצוי.

    20. אין מדובר כמובן ברשימת המלצות או כללי זהירות ממצה ויש עוד רבים אחרים. לכן, רצוי לעשות פוליסה לביטוח אחריות מקצועית.